Découvrez l'interview de Maëlle Huguet (accueil téléphonique, SAUR) et Sonia Bertrand (accueil physique, VEOLIA) qui assurent la relation client auprès d'abonnés atlantic'eau.
Atlantic'eau a délégué à 2 sociétés privées, Saur et Veolia, l'ensemble de la relation client.
Ces délégataires sont chargés de respecter une procédure clientèle harmonisée, pour un conseil de qualité.
Quelles sont vos missions au quotidien ?
Maëlle Huguet, SAUR :
Nous essayons de répondre au maximum aux demandes des clients (appels, emails). Nous avons 3 plateformes téléphoniques à La Baule, Nort-sur-Erdre et Saint-Philbert-de-Grand-Lieu. Notre objectif, par personne, est de pouvoir répondre à 10 appels par heure minimum. Nous avons beaucoup de sollicitations le 1er lundi du mois, période de changement de logement et donc de demandes d’abonnement ou de résiliation.
Sonia Bertrand, VEOLIA :
Nous assurons l’accueil physique, téléphonique, et la réponse aux emails. En Loire-Atlantique, il existe 6 agences : Ancenis, Châteaubriant, Guémené-Penfao, Pornic-St Brevin, Pontchâteau et Rezé. Notre agence de Pontchâteau est un point de rencontre avec des consommateurs, des constructeurs, des collectivités… Les demandes sont différentes selon les acteurs.
Quelles sont les questions les plus fréquentes ?
Maëlle Huguet, SAUR : Elles sont liées à l’abonnement, la résiliation de contrat, le dépannage pour une fuite, et la facturation. En juin et décembre, nous avons
plus d’appels au moment de la facturation. Quelques appels peuvent être un peu virulents. Certains clients ne comprennent pas le montant de la facture ou n’ont pas anticipé son montant. Malgré ces difficultés ponctuelles, j’aime la relation client et pouvoir transmettre au téléphone une attitude, un sourire. Ce qu’il y a de plus agréable, c’est cette relation humaine et pouvoir être remercié par le client quand on a débloqué une situation ou un dossier complexe.
Sonia Bertrand, VEOLIA :
Les questions sont très variées. Nous accompagnons les consommateurs tout au long de leurs démarches. Ce qui est important pour nous, c’est qu'ils se sentent attendus et entendus.
Nous gérons des dossiers liés aux constructions comme les demandes de branchement. Nous préparons aussi les campagnes de relevés de compteurs. Après les relevés, nous analysons les anomalies de consommation et alertons les abonnés en cas d’augmentation significative. Nous préparons les factures et gérons aussi certains dossiers d’impayés. Si besoin, nous informons et sollicitons les services d’atlantic’eau. Nous distribuons aussi des kits pour économiser l’eau. Cela peut aider les personnes à faire des économies, et comprendre qu’ils sont acteurs de leur consommation. Ce côté pédagogue est un des petits plus que l’on peut apporter à l’agence locale.
